Como o atendimento e a experiência do cliente fazem negócios lucrarem além do marketing

Deixa eu te fazer duas perguntas que parecem até meio bobas:

Qual foi a última vez que você foi mal atendido ao tentar comprar algo?
Qual foi a última vez que você foi tão bem atendido que compartilhou essa experiência com algum amigo ou familiar?

Provavelmente é mais fácil lembrar as vezes que você foi mal atendido, já que isso é tão frequente nas empresas, de todos os portes, no Brasil.

Essas duas perguntas sinalizam uma coisa MUITO importante para qualquer tipo de empresa… estar na memória dos clientes. E se você está na memória como uma boa lembrança, maior a chance do cliente se tornar um comprador frequente e alguém que indica seu negócio para novas pessoas.

Se isso ainda não é suficiente para provar que atendimento e experiência contam muito mais como diferencial do que brigar por preço, olha só… Uma pesquisa da PwC de 2018 constatou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de clientes ótima ou surpreendente.

É literalmente isso! O cliente te dar mais dinheiro simplesmente porque teve uma experiência legal ao comprar de você. A pergunta que você deve estar se fazendo e que eu também me fiz: Quanto a mais? Até 30% a mais! É muita grana, né?

Colocar a mão nesse dinheiro é na verdade algo muito fácil. Basta você parar para pensar que a maioria das empresas não preza tanto nem pelo atendimento, nem pela experiência do cliente. Acredito que justamente por isso os clientes buscam preços menores em compras que não apresentam tanto significado, diferencial e nem boas memórias.

Eu gosto de falar para nossos clientes que preço JAMAIS pode ser diferencial de negócio. Porque o cliente que vem apenas buscando menor preço, facilmente troca você pela concorrência quando lá tá mais barato.

Entretanto, existe uma coisa que a concorrência não consegue nem copiar e nem contestar… a experiência que você proporciona para os seus clientes.

Mas, Ronaldo, que treco é esse de experiência?

É o seguinte… é fácil ou difícil comprar com você? Dá trabalho? Tem que ligar 5x para resolver um pequeno problema ou esse problema nem existe.
Quando o cliente chega no seu negócio, ele é bem atendido? É gostoso ir comprar de você? Ou é incômodo?

Isso tudo é experiência.
Boas experiências é o mínimo que o cliente espera. Porém, experiências excelentes fazem duas coisas pelo seu negócio:

Criam clientes fiéis que compram de você durante anos.
Fazem clientes felizes indicarem sua empresa para novos clientes, de graça.

Isso gera um ciclo de valor tão absurdo para seu negócio ao longo prazo. Só para você ter uma noção, uma pesquisa da Harvard Business Review descobriu que clientes que chegam de indicação gastam 13% a mais que um cliente que veio de marketing.

Concluindo, a receita para crescer seu negócio de maneira exponencial e sustentável é combinar estratégias de marketing com experiências que cuidam dos clientes e incentivam as indicações. Cliente feliz compra mais e ainda traz novos clientes! Fica a dica!

 

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