Hoje, a linha entre o físico e o digital praticamente não existe mais para o consumidor. Ele pesquisa no Google, descobre novidades no Instagram, tira dúvidas no WhatsApp, experimenta o produto na loja física e, em seguida, finaliza a compra pelo e-commerce. O desafio das marcas é simples de entender, mas complexo de executar: criar uma jornada fluida e sem interrupções entre todos esses pontos de contato.
É justamente aqui que entra a estratégia omnichannel não basta estar presente em vários canais, afinal, é preciso conectá-los de forma inteligente.
O que significa ser omnichannel?
Enquanto o multicanal garante presença em diferentes plataformas, o omnichannel, por sua vez, conecta tudo em uma experiência integrada. Dessa forma, o cliente não sente que está migrando de um canal para outro; ele simplesmente continua sua jornada de forma natural, sem atritos.
Exemplo: A Magazine Luiza é referência no Brasil nesse modelo. Isso porque ela permite que o cliente compre online e retire na loja, integre o aplicativo ao atendimento presencial e ainda utilize o WhatsApp como extensão do e-commerce. O resultado é conveniência e confiança em cada etapa da compra.
Como alinhar os canais na prática
1. Presença digital estruturada
Tudo começa com uma identidade consistente. Ou seja, redes sociais, site, anúncios e até a comunicação no WhatsApp precisam falar a mesma linguagem.
- O Instagram da Sephora Brasil não apenas mostra produtos, mas também leva o consumidor para o e-commerce de forma estratégica, com links diretos nos stories e publicações patrocinadas.
- Já o site da Starbucks conecta localização de lojas, programa de fidelidade e cardápio, reforçando a marca em cada detalhe.
2. E-commerce integrado
O e-commerce não pode ser um canal isolado, já que ele precisa estar conectado ao estoque, à logística e ao ponto físico.
- A Renner já aplica isso: no app, o cliente pode conferir disponibilidade de produtos em lojas próximas, comprar online e escolher se quer receber em casa ou retirar pessoalmente.
- A Nike faz ainda mais: combina dados de navegação no e-commerce com ofertas personalizadas no aplicativo, além de permitir testes de produto na loja física integrados ao seu sistema de fidelidade.
3. WhatsApp como ponte direta
O WhatsApp é hoje um dos canais mais poderosos para unir o digital ao atendimento humano.
- A Claro, por exemplo, utiliza o aplicativo para suporte, acompanhamento de pedidos e até contratação de serviços.
- Pequenos negócios também podem se beneficiar: restaurantes locais, por exemplo, podem receber pedidos pelo WhatsApp, enviar cardápios digitais e direcionar clientes para reservas online.
Com automação inteligente, o WhatsApp se torna não apenas um canal de conversa, mas um hub de relacionamento e vendas.
4. Atendimento conectado
Atendimento não pode ser fragmentado. Assim, o cliente que inicia uma conversa no Instagram, continua no WhatsApp e finaliza no presencial precisa sentir que a marca está acompanhando sua jornada de ponta a ponta.
- A Apple é exemplo global: se você inicia um atendimento no chat do site, ao chegar na loja física, os consultores já têm acesso ao histórico. Isso evita repetições e gera eficiência.
- Bancos digitais como Nubank também aplicam isso, integrando atendimento no app, e-mail e telefone em um único sistema de histórico centralizado.
O impacto de uma estratégia omnichannel bem aplicada
Quando a experiência é pensada de forma integrada, o cliente percebe fluidez, conveniência e confiança.
Os resultados são claros:
- Maior taxa de conversão: já que os clientes têm menos barreiras para finalizar a compra.
- Fidelização: pois a marca se torna parte da rotina, não apenas um ponto de venda.
- Posicionamento de autoridade: visto que empresas que oferecem experiências coesas transmitem inovação e credibilidade.
Um dado da Harvard Business Review mostra, inclusive que clientes omnichannel gastam, em média, 10% mais online e 4% mais nas lojas físicas em comparação com clientes que usam apenas um canal.
Conclusão
O omnichannel não é mais tendência, mas sim necessidade. Empresas que conectam sua presença digital, e-commerce, WhatsApp e atendimento conseguem criar jornadas sem interrupções e, consequentemente, isso significa estar onde o cliente está, do jeito que ele precisa.
Na MeiaUm, acreditamos que cada canal deve ser um elo de uma cadeia única de relacionamento. Porque, no fim das contas, a tecnologia e as estratégias só fazem sentido quando ajudam marcas a se aproximarem das pessoas de forma simples, integrada e humana.
