Qualquer que seja o tipo de serviço ou produto ofertado, você terá que concentrar esforços para encontrar os seus clientes e essa tarefa pode ser um pouco mais difícil principalmente no começo.
Como dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Sendo assim, qualquer empresa precisa desenvolver ações para manter os clientes que já possuem ou gerar recorrência de compra para se manter ativa.
Abaixo, elencamos 5 erros que você pode evitar no que se refere à fidelização dos seus clientes, garantindo assim o crescimento do seu negócio de forma saudável e fazendo com que as pessoas que compram de você não sejam simplesmente clientes, e sim fãs da sua marca.
Não se comunicar com eles:
O comportamento do consumidor vem mudando nos últimos anos e isso se dá ao fato de que as pessoas começaram a perceber outros aspectos em relação a marca, e uma delas é como elas ‘se conectam’ com sua marca.
Vivemos em um mar de concorrência e logo se faz necessário ser notado, e principalmente ser lembrado pelo seu cliente. É preciso estar presente na vida deles e principalmente agregar informações úteis para eles.
Nas redes sociais do seu negócio, esteja sempre presente e converse com o seu público com um tom mais pessoal e direcionada, isso gera mais conexão e transparece sentimento.
Faça o uso de enquetes, joguinhos, perguntas, quiz entre outras ferramentas que as redes sociais disponibilizam para ajudar a sua audiência a engajar com suas postagens.
Possuir poucos canais de comunicação
Quando o cliente precisa falar com alguém sobre alguma dúvida ou problema que ele está enfrentando com o seu serviço ou produto,ele deseja encontrar de forma facilitada os canais de comunicação.
Nem todo cliente vai ter instagram, assim como nem todo cliente vai fazer o uso de e-mail, por isso é importante disponibilizar diversas opções de canais para que o cliente não se estresse ao tentar entrar em contato com você e passe a considerar comprar do seu concorrente ao invés de você devido à uma experiência desagradável que poderia ser evitada.
Não se importar com o sucesso do seu cliente após a aquisição do seu produto ou serviço
Se você não se preocupar com o sucesso do seu cliente ao adquirir uma solução sua, provavelmente você terá sempre que estar correndo atrás de novos clientes.
Isso porque, se você não souber as causas pelas quais os seus clientes não estão comprando mais de você, será difícil otimizar ações de vendas, por exemplo. Crie uma rotina para falar com os seus clientes após a conclusão de uma compra.
Se interesse por saber se o cliente está feliz com a aquisição que acabou de fazer. Caso você possua um volume grande de clientes/vendas você pode fazer o uso de ferramentas de automação de marketing para gerenciar em massa a estratégia de comunicação e garantir efetividade.
Não fazer uso de programas de fidelidade
Parece uma ideia ultrapassada, mas os programas de fidelidade são ações simples que ainda funcionam e são comumente usados por grandes marcas para fidelizar seus clientes e/ou gerar demanda de um determinado produto.
Sabe aquela promoção de grandes empresas como a Pepsico, que pede para você juntar os códigos de barra para concorrer a algum tipo de prêmio? Esse é um tipo de programa de fidelidade e que costuma gerar bastante engajamento e bons resultados.
Os programas de fidelidades nada mais é do que recompensar o seu cliente pela compra recorrente e são bem flexíveis, podendo ser adaptados para a realidade e perfil do público do seu negócio.
Esta é uma bem versátil e pode ser usada para diversos objetivos diferentes além de simplesmente fidelizar clientes, como por exemplo incentivar a aquisição de uma nova de linha de produtos ou fortalecer o branding. Escolha recompensas que façam sentido para o seu cliente e claro, tenha a ver com o universo do seu produto ou serviço.
Não ouvir seus clientes
Não basta ter diversos canais de atendimento, se comunicar proativamente com os clientes e não possuir a capacidade de ouvir-los. Mas afinal, o que é ouvir o cliente? Ouvir o cliente é proporcionar um atendimento franco, observando e entendendo as suas dores e necessidades para usar isso no processo de construção constante da sua empresa.
O cliente é a razão pela qual a sua empresa existe, se há alguém que você precisa escutar esse alguém é o seu cliente. Não espere os seus clientes te trazer questões, crie ações periódicas para conversar com seus clientes para entender como eles pensam e se comportam em relação ao seu produto.
Nesse processo você pode usar iniciativas simples como o simples envio de e-mail ou de uma mensagem no whatsapp, como também pode explorar pesquisas de satisfação mais estruturadas. Iniciativas ajudarão a mitigar riscos previamente e coletar sugestões para oferecer o que mais combina com o seu cliente.
Agora que você já sabe dos principais erros que podem fazer com que os seus clientes não voltem a comprar de você, agora é hora de colocar em prática e aplicar no seu negócio.
Reflita sobre como você gostaria de ser atendido ou qual tipo de experiência você gostaria de ter em um negócio como o seu, isso certamente vai te trazer insights que te ajudarão a criar ações para fidelizar seus clientes.
